近期关注互联网医院，了解到某三甲医院在互联网医院建设过程中，逐步完善、持（想）续（法）改（贼）进（多）过程中，针对不同业务细化出多种号别，令人目眩。其中背后付出巨大精力的软件开发商也陷入困境疲于奔命，而新的不断客户的需求仍然不断提出，需要在目前基础上绞尽脑汁去满足。

现有需求及号别

• 互联网医院上线时，需要满足部分科室上线，为此设立单独的科室互联网医院号，医生排班后，患者只能在线上挂号；
• 针对不同级别的医师，设置有专家号、普通号；
• 为满足核酸检测等需求，设立互联网方便门诊号，提供简单药品、检查等服务；
• 为满足初期上线时免挂号费的需求，设立互联网医院优惠号，不同科室下再创建一批
• 此外医院为了宣传、扩大影响等，不定期会举办“义诊”活动，需要线上支持，义诊科室在指定期间的患者挂号免费……

一顿猛如虎的操作之下，互联网医院的号别已经不下5种，仅是上线初期、功能尚在开发的情况下，后期随着业务扩张，自然会进一步通过增加号别去满足。

过多号别的影响

随着号别的增加，最直接的影响就是临床部门，不同的号别需要根据业务情况进行排班，给不同的号别安排适当的医师，排班日益复杂，也极易造成差错，加重临床的工作负担。

对于患者而言，互联网医院应简洁易用，过多号别会让用户选择困难，提高使用门槛，极易出现挂错号，退号、退费等不必要的问题，用户体验感受较差。若线上退费流程不畅，极易导致用户放弃使用，直接造成客户流失。

对应用开发维护而言，多种号别增加系统的复杂度，提高维护成本。后期实现新的需求，需要考虑不同号别之间的相互影响，逻辑复杂，极易导致未预料情况。多个号别看似精细化管理，实则不利于运营管理。

解决思路

如果把医院比作商店，挂号看作是出售一种服务商品，可以与电商进行类比，尽量减少商品数量与类型，仅提供有限的SKU。不同科室对应不同的服务，应该设立单独的号别，针对不同的服务水平，可以在号别增加不同的属性，如普通类型、专家类型等，患者在选择挂号时应尽量减少选择项，简单操作即可完成挂号过程，快速就医。

对于短期、临时性的活动及优惠等场景，建议采用打折、发放优惠券的方式实现。不仅让患者得到优惠，而且让患者建立操作习惯，降低学习成本。此外，打折提醒患者正常服务价格，促进消费及提高满意度。对于义诊，建议可以采用发放义诊券（优惠券）方式，避免临时添加号别（如科室义诊号），实现对部分患者在指定时段办理业务时的优惠，可以在义诊之前就发放、抢购，可以实现的运营手段更多，也更容易对活动效果进行统计分析评估。

互联网医院业务开展过程中，针对新的业务的需要，不宜粗暴的采用增加号别的方式，一味“头疼医头”，应仔细分析、多方权衡，借鉴其他行业的经验，从本质上考虑，设计业务架构，方能达到简单好用，以患者（用户）为中心的目标。

最后修改于 2022-11-13